Wenn Sie ein Problem oder eine Frage zu DRACOON haben, durchsuchen Sie bitte zunächst unsere umfangreiche Support-Dokumentation – womöglich lässt sich das Problem dadurch lösen bzw. Ihre Frage bereits beantworten.

Wenn Sie nicht fündig werden und weitere Unterstützung benötigen, reichen Sie bitte eine Support-Anfrage (ein sogenanntes Ticket) bei uns ein. Unser Support-Team wird sich dann über das Ticket mit Ihnen in Verbindung setzen.

Erstellen eines DRACOON Support-Kontos

Um eine Support-Anfrage zu DRACOON einzureichen, benötigen Sie zuerst ein Konto bei DRACOON Support. Sollten Sie noch kein solches Konto besitzen, erstellen Sie eines wie folgt:

1. Klicken Sie auf der Seite support.dracoon.com rechts oben auf Anmelden.
2. Klicken Sie in der Anmeldemaske auf Registrieren.
3. Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen sowie Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse an. Klicken Sie auf Ich bin kein Roboter und danach auf Registrieren.
4. Sie erhalten eine E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse mit dem Betreff Willkommen bei DRACOON Support. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse durch Klick auf den Link in der E-Mail.
5. Geben Sie Ihr gewünschtes Kennwort im Feld Kennwort ein, und klicken Sie auf Kennwort festlegen.
6. Ihr DRACOON Support-Konto wurde angelegt, und Sie sind nun bei DRACOON Support eingeloggt. Statt Anmelden wird rechts oben Ihr Benutzername angezeigt:

Login mit Ihrem DRACOON Support-Konto

Wenn Sie bereits ein DRACOON Support-Konto angelegt haben, müssen Sie damit eingeloggt sein, um eine DRACOON Supportanfrage einreichen zu können. Wenn Sie noch nicht eingeloggt sind, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf der Seite support.dracoon.com rechts oben auf Anmelden.
2. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, mit der Sie sich bei DRACOON Support registriert hatten und anschließend Ihr Kennwort.
   Sollten Sie Ihr Kennwort vergessen haben, klicken Sie unterhalb der Anmelden-Schaltfläche auf Kennwort vergessen, um ein neues festzulegen.
3. Wenn Sie sich nicht bei jedem Besuch der Seite neu anmelden möchten, klicken Sie auf Angemeldet bleiben. Sie bleiben dann so lange eingeloggt, bis Sie sich wieder ausloggen.
4. Sie sind nun bei DRACOON Support eingeloggt. Statt Anmelden wird rechts oben Ihr Benutzername angezeigt:

Einreichen einer Support-Anfrage (eines Tickets)

Sobald Sie bei DRACOON Support eingeloggt sind, können Sie eine Support-Anfrage wie folgt einreichen:

1. Klicken Sie rechts oben auf Neue Support-Anfrage.
2. Füllen Sie das angezeigte Formular möglichst detailliert aus. Je nach gewähltem Themengebiet werden unterschiedliche zusätzliche Felder zum Ausfüllen angezeigt.
   Im Feld CC können Sie die E-Mail-Adressen von weiteren Personen (z.B. Kollegen) angeben, die bei Änderungen am Ticket zusätzlich informiert werden sollen, z.B. bei Reaktionen des DRACOON Support-Teams. Personen in CC können auf die Info-E-Mail auch antworten (die Antwort wird im Ticket für alle Beteiligten einsehbar festgehalten) und somit am Ticket aktiv mitwirken.
   Für eine optimale Bearbeitung und Nachverfolgung Ihrer Support-Fälle empfehlen wir Ihnen, jede Ihrer Support-Anfragen auf jeweils ein Thema zu begrenzen. Sollte sie mehrere Anliegen haben, die unterschiedliche Bereiche von DRACOON betreffen, reichen Sie bitte für jedes Thema eine separate Support-Anfrage ein.
3. Klicken Sie auf Einreichen, um Ihre Anfrage abzusenden.
4. Für Ihre Anfrage wird automatisch ein neues Support-Ticket mit einer eindeutigen Nummer (ID) erstellt. Sie erhalten eine E-Mail, die Sie über den Ticketeingang beim DRACOON Support-Team informiert und Ihnen die Ticket-ID Ihrer Anfrage mitteilt.

Übersicht über Ihre Support-Anfragen

Um Ihre bisherigen Support-Anfragen und deren Status einzusehen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Loggen Sie sich auf support.dracoon.com ein, klicken Sie auf Ihren Benutzernamen und danach auf Meine Aktivitäten:
2. Eine Liste aller Ihrer offenen und früheren Support-Anfragen wird angezeigt.
   In der Spalte ID finden Sie die Kennungsnummer (Ticket-ID), über die jede Anfrage eindeutig identifiziert werden kann.
   Das farbige Status-Feld in der rechten Spalte informiert Sie über den Status Ihrer Anfragen:
    Die Anfrage wird vom DRACOON Support-Team bearbeitet. Bitte warten Sie auf dessen Antwort.
   Die Anfrage wurde vom DRACOON Support-Team beantwortet. Zur Fortsetzung wird eine Antwort von Ihnen benötigt.

   Wenn Sie auf eine Anfrage im Status "Wartet auf Ihre Antwort" 8 Tage nicht reagieren, erhalten Sie automatisiert eine Erinnerungs-E-Mail mit der Bitte um Antwort.
   Nach weiteren 5 Tagen ohne Ihre Antwort erhalten Sie eine weitere automatisierte E-Mail mit dem Hinweis, dass die Anfrage in 3 Tagen automatisiert geschlossen wird, wenn bis dahin von Ihnen keine Antwort erfolgt.
   Anfragen im Status "Wartet auf Ihre Antwort", auf die Sie 16 Tage nicht reagiert haben, werden also automatisiert auf "gelöst" gesetzt und geschlossen.
   Die Anfrage wurde vom DRACOON Support-Team als "gelöst" markiert, da der Fall abgeschlossen ist.
3. Um zu ermitteln, von welchem DRACOON-Mitarbeiter Ihre Anfrage aktuell bearbeitet wird, klicken Sie auf den Betreff der Anfrage (ganz linke Spalte). Rechts sehen Sie dann unter Zugewiesen an den Namen des betreffenden DRACOON-Mitarbeiters.

Ihre Anfragenübersicht ist auch über den Direktlink support.dracoon.com/hc/requests erreichbar, den Sie zum Schnellzugriff zu Ihren Browser-Lesezeichen hinzufügen können.

Auf Fragen des DRACOON Support-Teams antworten

Wenn das DRACOON Support-Team auf Ihre Anfrage reagiert hat und weitere Informationen von Ihnen benötigt (der Ticket-Status lautet "Wartet auf Ihre Antwort"), können Sie auf folgende zwei Arten antworten:

• Beantworten Sie einfach die jüngste E-Mail, die Sie vom DRACOON Support mit der Bitte um Antwort erhalten haben. Sie können in die E-Mail auch Screenshots zur Illustration einfügen oder Dateien (z.B. Logdateien) anhängen. Ihre E-Mail-Antwort wird automatisch Teil des Tickets.

oder

• Verwenden Sie die Übersicht Ihrer bisherigen Anfragen auf support.dracoon.com (siehe vorherigen Abschnitt). Klicken Sie auf den Betreff der gewünschten Anfrage und danach auf Zur Konversation beitragen:
  
  Danach erscheint ein Formular, über das Sie Ihre Antwort eingeben und ggf. Dateianhänge hinzufügen können.